Diante de inúmeras inovações surgidas no mercado, analisar o comportamento do consumidor pode ser uma tarefa difícil.
Entender o que o consumidor deseja implica em avaliar as mudanças ocorridas nos vários segmentos e a aceitação dos públicos diante destas transformações.
O certo é que ninguém mais consome o “trivial”, aquele básico de anos atrás já não satisfaz mais o cliente. Hoje o que eles querem é um diferencial, que em muitas das vezes nem eles mesmos sabem o que significa.
A excelência no atendimento, a qualidade dos produtos e serviços, o pós-venda, já não constituem mais um diferencial, e, sim, o mínimo necessário para a sobrevivência das empresas, dos consultórios e clínicas. Sem estes itens, impossível manter-se ativo dentro de um mercado altamente competitivo.
Como explicar o fato de alguns consumidores trocarem de cirurgiões-dentistas repentinamente, mesmo estando satisfeitos com os serviços? O que influencia neste movimento de mercado? Philip Kotler disserta que: “O comportamento de compra do consumidor precisa ser monitorado constantemente e que seus hábitos sofrem influências de fatores sociais, psicológicos, pessoais e culturais”. Mudanças de classe social, situação econômica, estilo de vida, aprendizado, grupos de referência e motivação influenciam diretamente no processo de decisão de compra do consumidor.
Mas como os cirurgiões-dentistas devem se comportar junto a estes fatores? Quais as melhores estratégias de ação? Ao avaliar a relação consultório (clínica) x consumidor é importante analisar as variáveis de segmentação do mercado, identificando suas forças e fraquezas, ameaças e oportunidades.
Considere também se as competências e habilidades de seu consultório ou clínica estão de acordo com as necessidades do seu público alvo. Acompanhe a evolução tecnológica e a mudança de hábitos.
Muitos consultórios e clínicas fecharam as portas por não acompanharem as transformações do mercado.
Antecipem-se as mudanças. Uma ótima ferramenta é a Inteligência Competitiva, que filtra as informações, identifica as tendências, e forma estratégias que inovam no mercado.
Comunique-se eficazmente com seus públicos. Leve a informação certa no momento exato, com mensagens consistentes e de credibilidade.
O perfil do consumidor atual é formado por pessoas que buscam informações e conhecimentos constantemente e que valorizam ações focadas na ética, responsabilidade social e ambiental.
Desmitificar o comportamento do consumidor é um desafio constante, lidamos com emoções, sentimentos, desejos e todos os fatores aqui relatados. Philip Kotler e Gary Armstrong (2007) em um dos seus livros comparam o consumidor a uma “caixa preta”, pois carregam em seu histórico de vida, características que fazem dele um sujeito único.
Cabe a nós decifrar esta caixa preta, entender seus códigos mais secretos, usando ações que adicionem valor a vida das pessoas. E não podemos apenas atender aos desejos, mas sim, superar as expectativas.
Inovação é a palavra chave do mercado, existe sempre “um algo mais” que pode ser feito no seu relacionamento com o paciente. Henry Ford, em 1914, já previa isto e afirmava: “Se eu tivesse perguntado aos meus clientes o que eles queriam, eles teriam dito que queriam um cavalo mais rápido”.
*Texto retirado do Boletim informativo da Associação Brasileira de Odontologia. Seção Rio de Janeiro.
Março/ Abril 2019
